Er wordt ons altijd verteld dat de meeste digitale transformatieprojecten (DX) mislukken, en toch kunnen we Uber gebruiken, enorme bedragen overmaken via onze telefoon en virtueel afspreken met klanten of collega's in Dubai, Rotterdam en Lagos, allemaal op één haarscherp scherm.

Op de een of andere manier hebben al deze mislukte projecten ons leven voorgoed veranderd, en dat in een tempo dat nog steeds moeilijk te bevatten is.

Organisaties willen investeren in "falen", waarbij de wereldwijde uitgaven aan DX naar verwachting bijna zullen verdubbelen van de huidige 1,8 biljoen dollar naar 3,4 biljoen dollar in 2026.

Het concept DX is zo allesomvattend geworden dat het voor organisaties lastig is om succes of falen te definiëren. Om verwachtingen beter te managen en DX-projecten beter uit te voeren, was het nodig om "digitale transformatie" te ontleden en onderscheid te maken tussen de processen en disciplines die essentieel zijn voor een positief resultaat.

De belangrijkste hiervan zijn verandermanagement, dat de doelstellingen van DX definieert en bewaakt, en digitale adoptie, dat ervoor zorgt dat DX wordt geaccepteerd en toegepast binnen de hele organisatie.

In deze blog bespreken we DX en digitale adoptie, deels omdat de termen zelf vatbaar zijn voor misinterpretatie, maar vooral omdat een dergelijke analyse ons nieuwe en interessante inzichten geeft over beide.

We beginnen met het beschrijven van de concepten DX en digitale adoptie. Wat is de relatie tussen beide? Welke oplossingen zijn er beschikbaar om u te helpen bij het realiseren van transformationele verandering? We nemen een stap terug en beantwoorden ook de volgende vragen: "Hebben we überhaupt nog meer DX nodig? Zijn de ontwikkelde economieën niet al digitaal verzadigd?"

We sluiten af met een korte bespreking van de DX- en digitale adoptie-oplossingen van Dyanix, die helpen om de verschillen tussen beide verder te verduidelijken.

Wat is digitale transformatie?

DX is niet louter de inspanning om bedrijfsprocessen efficiënter en winstgevender te maken; het staat voor echte en onherroepelijke verandering. Een manier om een dergelijke transformatie te beschrijven is door te zeggen dat DX de verschuiving is van handmatig naar digitaal – van het kopen van een cd in een winkel naar het online bestellen ervan en vervolgens (waarbij het fysieke object volledig verdwijnt) het streamen naar uw mobiele apparaat.

Dit was absoluut het geval tijdens de eerste golf van DX, die als doel had de enorme taak te volbrengen om analoge gegevens, zoals documenten en foto's, te "vertalen" naar digitale formaten. Dit proces is nog lang niet voorbij; organisaties moeten nog steeds papieren processen automatiseren, en Covid legde hiaten in de digitalisering bloot toen de toegang tot belangrijk analoog archiefmateriaal plotseling werd afgesneden.

Digitalisering – de volgende fase van DX – benut digitale technologie om werkprocessen en bedrijfsmodellen te veranderen. Waar digitalisering ons in staat stelde om onze bankafschriften online te bekijken, maakt digitalisering de weg vrij voor bankoverschrijvingen, contactloos betalen en nog veel meer.

Dit wijst op een ander aspect van DX. Organisaties implementeren al meer dan 20 jaar digitale verandering zonder te weten welke technologische vooruitgang er om de hoek lag, met name de cloud. Dit leidde tot een opeenstapeling van verschillende systemen, databronnen en werkprocessen die nieuwe knelpunten hebben gecreëerd. Veel "moderne" DX-projecten zijn in het leven geroepen om de puinhoop van decennia aan ongehinderde innovatie op te ruimen.

Het gemiddelde middelgrote bedrijf gebruikt 137 verschillende SaaS-apps – een overvol en vaak verwarrend digitaal landschap, zowel voor IT als voor de eindgebruikers.  

Wat is digitale adoptie?

Het spreekt voor zich dat als uw transformationele oplossingen niet worden geaccepteerd door uw personeel, of niet adequaat worden gebruikt, het resultaat van uw DX-initiatieven teleurstellend zal zijn, zoals zo vaak het geval is geweest.

Het inzicht dat digitale transformatie (DX) over veel meer gaat dan alleen technologie, werd een dynamisch en onmisbaar onderdeel van het proces zelf: digitale adoptie.

Naast de zogenaamde digitale kloof – het tekort aan softwareontwikkelaars, data scientists, enzovoort – is weerstand tegen verandering het grootste obstakel voor een effectief resultaat van DX-initiatieven.

Het duurde even voordat organisaties dit doorhadden. Lange tijd was de gedachte: "DX maakt het leven voor iedereen makkelijker, dus waarom zou je er weerstand tegen bieden?".

Een nauw verwant begrip van digitale transformatie is digitale disruptie, en voor elk succesverhaal zoals Uber of Netflix zijn er talloze bedrijven die het niet hebben gered omdat ze de technologische en culturele uitdagingen van DX niet het hoofd konden bieden.

Om deze reden moet de eerste taak van digitale adoptie zijn om het personeel voor te bereiden op verandering met een verhaal dat de positieve kanten benadrukt, de disruptie erkent en een duidelijk plan schetst voor het bijscholen van de medewerkers.

DX voegt waarde toe omdat het klanten een betere ervaring biedt door "pijnpunten" in hun interactie met jou weg te nemen; het bevrijdt je personeel bovendien van het sleurwerk van handmatige taken, verouderde software, complexe omwegen en bedrijfsprocessen die vastlopen in een wirwar van apps en wachtwoorden.

Digitale adoptie moet gericht zijn op het benutten van de ervaring (en ook de soft skills) van je personeel, in plaats van hen te laten volharden in niet-geautomatiseerde en niet-competitieve workflows.

Een andere interpretatie van de term "digitale adoptie" heeft betrekking op de markt- of segmentpenetratie van gedigitaliseerde mogelijkheden. Zo is de digitale adoptie in Italië aanzienlijk hoger dan in België. En wat betreft sectorsegmentatie blijft de digitale adoptie in de Duitse publieke sector aanzienlijk achter bij de gezondheidszorg.  

Dit is uiteraard niet hetzelfde als de digitale adoptie die nodig is om DX-initiatieven tot een succes te maken, maar het geeft wel aan welke kansen er in verschillende markten liggen en wat de waarschijnlijke richting van toekomstige investeringen is.

We hebben hier niet de ruimte om de breedte van die kansen in Noord- en Zuid-Amerika en Azië te onderzoeken, maar zullen ons in plaats daarvan concentreren op de EMEA-markten.

Digitale kansen in EMEA-markten

Europa, het Midden-Oosten en Afrika bevinden zich in verschillende stadia van hun digitale ontwikkeling, maar wat ze gemeen hebben, is het enorme potentieel van het uitbreiden van DX-inspanningen.

Europa

Een recente studie stelt dat digitalisering in de Europese Unie tegen 2030 een extra economische waarde van 2,8 biljoen euro kan opleveren. Om dit te bereiken heeft de Europese Commissie zichzelf ambitieuze doelen gesteld, waaronder het inzetten van clouddiensten door 75% van de EU-bedrijven en het digitaliseren van 100% van de essentiële openbare diensten.  

Vooral de cloud is cruciaal. De Commissie berekent dat het verplaatsen van 10% van de IT-systemen van de overheid naar de cloud de Europese belastingbetaler €900 miljoen per jaar zou besparen. Deze ambitie lijkt misschien bescheiden, maar vormt een enorme technologische en culturele uitdaging, omdat de publieke sector waarschijnlijk meer dan welke andere sector dan ook gebukt gaat onder een erfenis uit het verleden, zowel wat betreft systemen als ingesleten werkmethoden.

De Commissie wijst digitale adoptie aan als het grootste obstakel voor succes, aangezien naar verwachting in 2030 slechts 61% van de werkende bevolking in de EU over basisvaardigheden op digitaal gebied zal beschikken.

Midden-Oosten

De digitale adoptie in Saoedi-Arabië, de Verenigde Arabische Emiraten en Egypte ligt grotendeels op één lijn met toonaangevende Europese en Amerikaanse economieën, maar er zijn verschillen. Wat opvalt is dat DX in markten in het Midden-Oosten gericht is op mobiel; eindgebruikers zijn daar 1,6 keer vaker geneigd om mobiele apps te gebruiken dan in Europa en Noord-Amerika, waar websites nog steeds domineren. Het grootste onbenutte segment in de regio is Egypte, waar 31 miljoen inwoners geen toegang hebben tot internet.

Het beeld is echter niet eenduidig. De digitale adoptie in de sectoren gezondheidszorg, supermarkten en kleding is in Egypte merkbaar verder gevorderd dan in de VAE, wat wellicht de invloed van de winkelcentrumcultuur in Dubai weerspiegelt.

Het Midden-Oosten is een jonge, levendige en zelfverzekerde markt – en veel optimistischer dan de bevolking in Europa en Noord-Amerika over de impact van opkomende technologieën zoals AI en hyperpersonalisatie.

Het segment in het Midden-Oosten is rijp voor verandering en biedt volop kansen voor digitale initiatieven.

Afrika‍

Het continent staat aan de vooravond van een digitale explosie. Het is de thuisbasis van 19 van de 20 snelst groeiende landen ter wereld en tegen 2025 zal meer dan de helft van de Afrikaanse bevolking jonger zijn dan 25 jaar. Generationele verschuivingen zijn een enorme drijfveer voor digitale adoptie.

De techsector in Afrika is wendbaar en innovatief. Een treffend voorbeeld hiervan is het digitale platform voor massabetalingen dat aan het begin van de pandemie in slechts 10 dagen door de Togolese overheid werd gebouwd. Het platform stelde begunstigden in staat om zich binnen 120 seconden aan te melden en directe contante betalingen te ontvangen via eenvoudige mobiele telefoons – zonder internettoegang.

Big Tech wil meedoen en Google kondigde onlangs een investering van 1 miljard dollar in Afrika aan over een periode van vijf jaar.

De relatieve digitale onvolwassenheid van Afrika is ook een voordeel, omdat bedrijven daar veel minder worden gehinderd door verouderde IT-systemen. De volgende generatie digitale innovaties en tech-successen zou zomaar uit Afrika kunnen komen – en bedrijven zoals Google beginnen dat in te zien.

Het snijvlak van DX en digitale adoptie

Digitale adoptie is dat onderdeel van digitale transformatie waarbij de gebruikers – oftewel u en uw collega's – elke dag hard werken om die transformatie werkelijkheid te laten worden en deze te versterken door middel van continue verbetering.

Zonder DX-project is er geen digitale adoptie – dat is duidelijk. Maar kostbare technologische interventies kunnen hun gewenste of verwachte resultaat niet bereiken tenzij je digitale adoptie tot een prioriteit maakt. Dit is waar de Europese Commissie voor waarschuwde toen zij opmerkte dat al haar prognoses voor digitaal gedreven groei op niets zouden uitlopen als de Europese beroepsbevolking geen basisvaardigheden op digitaal gebied zou verwerven.

Deze vaardigheden (of het gebrek daaraan) zijn slechts het topje van de ijsberg, aangezien organisaties worstelen om verandering cultureel te verankeren en de weerstand van hun personeel te overwinnen.

De verschuiving van persoonlijke verkoop naar e-commerce in de business-to-business (B2B)-sector is een uitstekend voorbeeld. Als je transacties automatiseert door ze online te verplaatsen, wat gebeurt er dan met je accountmanagers? Lopen zij commissie mis of dreigt ontslag? Dit zijn reële angsten die het moreel schaden als ze niet op een gevoelige manier worden aangepakt. Hier is digitale adoptie het gesprek over een nieuwe rol voor accountmanagers: een rol waarin zij hun diepgaande inzicht in je producten en klantenbestand benutten door op betekenisvolle wijze in te grijpen op verschillende contactmomenten in de klantreis, niet als harde verkopers, maar meer als adviseurs.

Laten we voor ons volgende voorbeeld kijken naar de digitale adoptie van een specifiek stuk software: het populaire Workday-platform. Een van de pijlers van DX is optimalisatie en automatisering, wat Workday biedt voor HR en andere bedrijfsfuncties.

Er moet veel gebeuren voordat de front-end van Workday op de schermen van je collega's bij HR verschijnt. Zodra het besluit is genomen om Workday te implementeren, moet het platform worden geïntegreerd met de kernsystemen van het bedrijf en moeten datasilo's worden doorbroken om het platform te voeden met nauwkeurige, volledige en vaak real-time gegevens. Het organisatorische aspect hiervan maakt deel uit van verandermanagement, dat ook verantwoordelijk is voor het opstellen en uitvoeren van de tijdlijn voor digitale adoptie.

HR moet worden getraind in de software. De acceptatie zal worden versneld als het personeel snel de directe voordelen (automatisering) en de waarde op lange termijn (bijvoorbeeld de reputatiewinst van een intuïtief en soepel onboardingproces) kan inzien.

Softwareoplossingen van de volgende generatie, zoals Workday, zijn krachtig en enorm aanpasbaar, dus het is belangrijk om eindgebruikers af te schermen van te veel complexiteit. Het definiëren van gebruikersprofielen is onderdeel van digitale adoptie. Hoe nauwkeurig je bent in het aanpassen van de toegang, zal pas blijken door bij te houden hoe Workday wordt gebruikt. Het monitoren van het Workday-gebruik geeft ook inzicht in wat er verbeterd kan worden en waar aanvullende training nodig is.

Het is belangrijk om DX en digitale adoptie te analyseren in termen van de specifieke tools die je voor elk nodig hebt – en dit is het onderwerp van ons volgende hoofdstuk.

‍Hoe Dyanix DX ondersteunt

Dyanix is de Europese leider in digitalisering. Omdat digitale adoptie in deze ruimte veel minder prominent aanwezig is, valt dit buiten het bestek van onze bespreking. Voor een volledig overzicht van onze digitaliseringsconsultancy, scanners, software en servicecontracten, ga naar link.

Voor je digitaliseringsprojecten biedt Dyanix verschillende oplossingen; hieronder lichten we er twee uit: een no-code automatiseringsplatform en een digitale werkplek.

‍Workspace365‍

De triomf van de cloud leidde tot een wildgroei aan apps en SaaS-oplossingen die individueel weliswaar snelkoppelingen en tijdsbesparingen bieden, maar die, naarmate ze zich opstapelen, een obstakel vormen voor digitale transformatie. De gemiddelde organisatie gebruikt ruim 100 cloudgebaseerde apps; workflows die vijf, zes of meer systemen en apps omspannen, zijn eerder regel dan uitzondering. We hebben allemaal de frustratie gevoeld van het navigeren tussen verschillende apps en systemen om een taak te voltooien. Onze pc's hangen vol met Post-its met verschillende inloggegevens en wachtwoorden die we regelmatig moeten bijwerken. Hoewel dit altijd verspillend en vervelend is, kan in de zorgsector zelfs de kortste vertraging kritieke gevolgen hebben.

Workspace365 minimaliseert "digitale wildgroei" door aan elke gebruiker een gepersonaliseerde en op maat gemaakte digitale werkplek toe te wijzen op basis van hun rol of verantwoordelijkheden. Door software alleen toe te wijzen waar deze nodig is, besparen organisaties op licentiekosten. Gebruikers één inloggegevens geven om een workflow via verschillende tools te voltooien, verhoogt de productiviteit en maakt de ervaring samenhangend en prettig.

Workspace365 is een schoolvoorbeeld van een DX-project dat de resultaten van uw eerdere transformatie-initiatieven naar een hoger niveau tilt.

Hoe ondersteunt Dyanix digitale adoptie?

Apty

Apty is een uiterst intuïtief Digital Adoption Platform (DAP) dat gebruikers helpt de drempel van verandering te overbruggen door hen empathische, gepersonaliseerde en real-time training te bieden voor nieuwe technologieën of workflows. Het is bewezen dat dit de adoptie met wel 300% versnelt.

Om bij ons Workday-voorbeeld te blijven: hoe zou Apty de adoptie ervan versnellen en verbeteren?

Ten eerste analyseert de AI-engine continu en in real-time het gebruik van Workday om te identificeren waar en wie hulp nodig heeft. Als u een proces van vijf stappen heeft geïmplementeerd voor het aanmaken van een nieuwe vacature in Workday, kan Apty u laten zien dat de meeste gebruikers vastlopen bij stap drie, waarna u suggesties kunt aandragen om dit probleem op te lossen.

Wanneer een proces vastloopt, is de waarschijnlijke oorzaak dat mensen niet weten hoe ze Workday moeten gebruiken, zeker in de beginfase van de adoptie. Apty gaat dit tegen met gepersonaliseerde begeleiding op het scherm die gebruikers stap voor stap door het proces leidt en in real-time reageert op hun acties.

Apty weet altijd bij welke stap gebruikers zijn en zet de real-time begeleiding voort, zelfs als het proces hen buiten Workday naar een andere applicatie leidt.

Apty-beheerders kunnen alle ondersteunende content in Apty aanpassen zonder ook maar één regel code te schrijven; ze kunnen binnen enkele minuten een nieuwe workflow implementeren. Content kan in elk gewenst formaat worden gepubliceerd; workflows kunnen worden omgezet naar meerdere formaten zoals PDF, PowerPoint, video, webpagina of – om even uit de Workday-context te stappen – naar deelbare contentmodules voor een Learning Management System.

Geen enkel DX-project is vanaf dag één volledig effectief. Zonder gedetailleerd inzicht in hoe goed mensen zich aanpassen aan verandering, zullen organisaties echter moeite hebben om de prestaties te optimaliseren en hun volledige DX-doelstellingen te behalen. Dat is wat Apty onmisbaar maakt.  

Dyanix is een actieve partner in DX-projecten en de succesvolle adoptie daarvan. Het no-code platform Triggre is een spannende game-changer waarmee bedrijven aangepaste apps kunnen bouwen om verouderde software te vervangen. Onze andere DX-oplossing, Workspace365, helpt organisaties bij het vereenvoudigen van workflows die versnipperd zijn over een veelheid aan apps en systemen. Digitale adoptie is cruciaal voor de effectiviteit en de ROI van uw DX-investering. Het Digital Adoption Platform Apty is wereldleider in het beste halen uit uw personeel en de technologieën die hen helpen uw klanten sneller en beter van dienst te zijn. Als u wilt praten over een van onze DX- en digitale adoptieoplossingen, staan wij voor u klaar.